Aposto que você está se perguntando o que raios uma foto de um niguiri tem a ver com um blog de Odontologia, não é?
Bem, nem sempre o significado de algo está evidente. Compreender o belo e o sublime às vezes requerem um certo esforço e desprendimento.
Este prato traz muitos significados: beleza, simplicidade, perfeição, cuidado, empenho…
Neste artigo vou contar algumas histórias que, ao final da leitura, prometo, farão todo sentido.
Excelência no atendimento – A busca pela diferenciação
Você se lembra de como eram os salões de barbeiro masculinos há 10 anos?
Recentemente temos observado um boom neste segmento. O que terá ocorrido? Por que barbeiros experientes de repente se viram “engolidos” por profissionais mais jovens? Bem, é disso que temos falado recorrentemente em nossos canais. Tudo evolui e nada permanece parado. Como diz certa parábola: “ninguém atravessa o mesmo rio duas vezes”.
Nós dentistas somos profissionais liberais como os barbeiros, embora atuemos diretamente com saúde. Não escolhi essa profissão para essa analogia ao acaso, mas sim, porque num passado não muito distante, os barbeiros também se encarregavam de pequenos serviços de saúde. Vejam o que fazia um barbeiro na década de 1820:
“Não preciso recear a mão pesada dum barbeiro alemão. A aveludada e perfumada mão dum português de Portugal, como gostam de ser chamados os brasileiros vindos da Metrópole, ata-me ao pescoço imensa toalha guarnecida de rendas, ensaboa-me durante cinco minutos com água de flor de laranjeira e gasta dez para raspar minha barba com outras tantas navalhas, sem que eu sinta mais do que o leve roçar do aço e um pouquinho de tédio. Depois de empoar-me o rosto para amaciar a pele, o fígaro penteia meus cabelos e gasta muito tempo quanto pomada para dar-lhe uma forma elegante. E ainda não acabou! Oferece-se para arrancar-me este ou aquele dente, o que cortesmente não aceito. Então, lava-me o rosto e fricciona-me a nuca com a mesma água de flor, apresenta-me o espelho e diz com profunda mesura: – ‘Vossa Excelência está preparado para fazer sua reverência à dama de seu coração’.” (SCHLICHTHORST, C. O Rio de Janeiro Como É (1824 – 1826). Brasília: Senado Federal: 2000, pp. 86 e 87.)
A partir deste texto podemos extrair duas conclusões principais: (1) era comum que os barbeiros fossem também dentistas e (2) a excelência e o cuidado com o atendimento foi perdida pelos “fígaros” do século XX. E foi justamente aqui que se abriu uma enorme lacuna, que, quando percebida, permitiu um verdadeiro renascimento da profissão.
Um mercado já existente há milhares de anos, com profissionais estabelecidos e experientes em suas localidades e, mesmo assim, foi possível para diversos profissionais jovens entrarem no mercado e prosperarem. Como isso foi possível?
No livro A Estratégia do Oceano Azul, W. Chan Kim nos mostra como podemos encontrar nichos menos explorados em um mercado já existente. Em contrapartida ao oceano vermelho, que é onde estão os velhos e conhecidos tubarões em constante disputa por cardumes de peixes, na parte azul do oceano – que ainda assim, é parte do mesmo oceano – não há tanta competição e disputa.
O autor cita como exemplo o caso da academia Curves, que mesmo no consagrado segmento de academias, pôde encontrar um mercado ainda inexplorado criando sua academia exclusiva para mulheres. Veja, o mercado clássico de academia é formado por pessoas de ambos os sexos, todas as idades e com motivações as mais variadas possíveis. Mas, a Curves encontrou um nicho mais específico dentro deste mesmo mercado: o de mulheres que não se sentem à vontade no ambiente tradicional das academias e se posicionou aqui. E se tornou um sucesso.
Tá. Falamos de barbeiros e academias. E onde está a Odontologia?
Te proponho uma reflexão: Você consegue enxergar uma nova maneira de trabalhar na Odontologia saindo da caixa dos consultórios tradicionais?
Bem, este movimento já está ocorrendo. Temos dito bastante sobre isso em nossos posts. O foco principal desta transformação está centrado no bem estar do paciente. Esta abordagem já foi documentada e até mesmo adotada instucionalmente nos Estados Unidos como “Patient Centered Care” (Falaremos mais em um artigo específico sobre este tema). Quais são as dores e queixas comuns entre as pessoas quando pensam em ir ao dentista? E como você pensa em amenizar ou simplesmente eliminar estas dores?
O primeiro passo é adotar os hábitos de obter e catalogar os feedbacks dos seus pacientes, adicionando-os à sua metodologia de trabalho.
É importante aprender a desenvolver e utilizar uma metodologia estruturada. Falamos um pouco sobre isso no artigo sobre melhoria contínua e, em breve, aprofundaremos ainda mais no assunto. Assine nossa newsletter para não perder nada.
Leia Também: Melhoria contínua em Clínica Odontológica? Como melhoramos a qualidade do nosso atendimento.
1 – Catalogar feedbacks dos pacientes
Como prática para obter feedbacks você pode implantar uma Pesquisa de Satisfação perene em sua clínica ou consultório. Essa pesquisa pode ser da forma que achar mais conveniente, como um formulário impresso ou até mesmo apenas perguntando diretamente, desde que tome nota e armazene no seu banco de conhecimentos.
Como sugestão. uma forma prática (e gratuita) para fazer isso é utilizando-se do Google Forms, disponível gratuitamente com uma conta free do Google Drive.
Após elaborar as perguntas e finalizar seu formulário – não se esqueça de testá-lo – sempre que atender alguém, já o informe da importância da pesquisa para melhor atendê-lo e que irá enviar o link posteriormente. Você poderá fazer isso por e-mail, SMS, Whatsapp, etc. Com o Forms, você já estará automaticamente catalogando e armazenando as respostas em uma planilha e, assim, você passará a revisitá-la sempre, para conhecer e compreender cada vez mais os seus pacientes.
Quanto às perguntas, seja comedido. Elabore-as com cuidado e muita atenção. Evite ambiguidades ou questões que não sejam relevantes (apenas para “encher linguiça”). Um bom formulário deve conter o mínimo de perguntas com o máximo de relevância para você. Cada questão deve conduzir a pessoa a te entregar a informação que você busca.
Veja um exemplo de uma pergunta ruim:
“Você gostou do atendimento?”
E agora compare com:
“O que você mais gostou no atendimento?”.
No primeiro caso, você estará induzindo seu paciente a responder com um simples sim ou não, e isto não irá acrescentar muito. Contudo, ao perguntar sobre o que mais gostou, certamente ele irá te dar informações valiosas sobre o que realmente está chamando a atenção dos seus pacientes.
Uma outra mudança que vai te ajudar a gerar encantamento, é compreender melhor qual é o seu papel enquanto prestador de serviços.
2 – Cultura organizacional e “O Servir”
Servir é, ao mesmo tempo um dom e um ato de humildade/submissão voluntária. Aqui é importante salientar que a submissão voluntária não é o mesmo que a submissão pela força. Pense nos monges tibetanos. Se você for capaz de servir de forma verdadeiramente desprendida e altruísta, isto será percebido pelo outro como um ato de graça e concessão. E isto é extremamente poderoso.
Quando as pessoas decidem vir até você por algum serviço que você oferece, elas estão, na verdade, lhe concedendo uma oportunidade. Não se esqueça jamais disso. Não estou dizendo que todas as pessoas são iguais e nem que não existam pessoas mal intencionadas. Mas, independente disso, servir com humildade vai te permitir observar e compreender os seus pacientes e isso por sua vez te auxiliará a discernir aqueles bons pacientes daqueles não tão bons assim.
A entrega e a excelência na cultura japonesa
Existe uma palavra do japonês que sintetiza bem o significado mais elevado do servir: kodawiri. Não há tradução precisa para esta palavra pois seu significado é amplo e muito dependente da cultura. Contudo, analisando seu significado, podemos começar a compreender porquê os japoneses são famosos pela qualidade de seus produtos e serviços.
Para praticar o kodawiri, você precisa ser capaz de colocar a sua alma naquilo que faz. Não importa a natureza da atividade, se é uma atividade prestigiada ou não. Se é uma atividade simplória ou complexa. Muitas vezes tendemos a não colocar nosso esforço e esmero naquelas atividades que julgamos de menor valor ou que acreditamos que não trará reconhecimento das outras pessoas. Então, preciso te contar que este conceito que estamos tratando não está nem aí para o tanto de preocupação que você tem com a opinião dos outros. Trata-se, na verdade, de uma batalha entre você e você mesmo.
Ao dominar uma tarefa, por mais singela que lhe pareça, enquanto busca atingir o estado da arte, você estará aprimorando diversas habilidades pessoais no processo. E é isso que buscamos. Crescer e melhorar.
Agora, me deixe te contar 2 pequenas histórias:
O pequeno gafanhoto
Muitos de vocês não vão se lembrar, pois falarei de um filme antigo. Karate Kid foi lançado em 1984 e impactou significativamente toda uma geração. O filme foi sucesso de bilheteria e recebeu alguns prêmios, inclusive um Oscar para melhor ator coadjuvante.
É a história do jovem Daniel Larusso, que era um típico adolescente americano que se muda de cidade com a mãe e encontra dificuldades de adaptação na nova cidade. Franzino e tímido, ele se torna alvo dos valentões locais, principalmente após despertar o interesse da bela e popular Ali Mills, cujo ex-namorado era justamente um destes valentões.
É durante uma emboscada, que o jovem Daniel conhece o mestre de karate Kesuke Miyagi (qualquer “jovem” de 40 anos o reconhecerá como o Senhor Miyagi) quando este último intervém para defendê-lo. Deste ponto em diante surge uma amizade improvável mas muito bonita entre um jovem americano sem pai e um ancião japonês que havia perdido mulher e filho no parto, durante a segunda guerra mundial.
Daniel fica impressionado com as habilidades marciais do Sr. Miyagi e passa a insistir que este lhe ensine seus golpes. E é aqui onde eu queria chegar. Após alguma insistência, Miyagi aceita mentorá-lo mas o começo não foi exatamente o que Daniel esperava.
Ao invés de chutes e socos, o mestre lhe designava tarefas “frívolas”, pelo menos para o ponto de vista do jovem. Tarefas como encerar o carro, pintar a cerca, esfregar o chão. Daniel não ficou muito satisfeito e não via propósito nestas demandas. Mas, o que ele não sabia é que, enquanto obedecia e desempenhava essas tarefas, ainda que contrariado, ele estava sendo treinado a domar seu ímpeto; a entrar mais em contato consigo mesmo e aprender o autocontrole.
Esta é a essência do kodawiri: a busca pela excelência em tudo o que se dispõe a fazer, independente da “natureza” que você atribui à tarefa.
Uma cena marcante do filme mostra o Sr. Miyagi capturando um mosquito em pleno vôo! E utilizando hashis! Embora capturar mosquitos com hashis não seja algo muito útil, por trás disso, quantas habilidades você imagina que são necessárias para alcançar algo assim?
Sushis e Estrelas
A segunda história também envolve a cultura japonesa. Até bem pouco tempo, havia um único restaurante com cardápio 100% japonês contando com 3 estrelas no guia Michelin. Estrelas no guia Michelin são o maior certificado de excelência para a gastronomia. Trata-se do pequeno restaurante Sukibayashi Jiro, do mestre do sushi Jiro Ono, localizado em uma estação de metrô de Tóquio.
Apesar do sucesso, o senhor Jiro jamais aceitou mudar seu estabelecimento de lugar. Manteve-se na mesma loja de sempre. Repetindo o mesmo ritual todos os dias. Embora simples, devido ao grande sucesso, os preços tornaram-se naturalmente elevados, mas as mesmas sutilezas foram sempre mantidas. Isto porque não é o preço de algo que transmite valor. O valor é inerente ao item que está sendo oferecido e da forma como é percebido por quem o está adquirindo.
O sucesso não veio por acaso. Durante mais de 40 anos, Jiro ia pessoalmente à feira, todos os dias, escolher um a um todos os ingredientes necessários para os seus pratos. Cada peixe era avaliado minuciosamente antes de ser selecionado. Perceba: ele não passou a fazer estes procedimentos apenas após ter alcançado o sucesso, mas pelo contrário, foi justamente por fazer isso desde que era apenas um pequeno restaurante de estação de metrô que o sucesso acabou o alcançando.
Hoje, o Sr. Jiro Ono está com 97 anos e há algum tempo preparou seu filho mais velho, Yoshikazu Ono para assumir o seu lugar. Mas, pasme, essa transição não ocorreu da noite para o dia. Antes de ser promovido à sushiman, Yoshikazu foi mantido por 29 anos na função de auxiliar de cozinha. Embora pareça uma função menor, foi ali que ele foi preparado para dominar as atividades mais fundamentais e que eram a razão do sucesso do restaurante: o respeito e o zelo com a matéria prima.
Curiosamente, entre as atividades do auxiliar estava golpear polvos por 45 minutos, todos os dias, para que sua carne se tornasse mais tenra na mordida.
Este e outros detalhes desta história podem ser vistos no documentário Jiro Dreams of Sushi, de 2011.
Nestas breves histórias quis trazer à sua atenção que tudo o que você faz é importante para o seu negócio. Nossos personagens alcançaram o sucesso porque se entregaram por completo até mesmo nas tarefas menos glamurosas.
Talvez a conexão entre estas histórias não seja tão óbvia para olhares desatentos. Mas, mesmo você sendo um dentista e não um mestre do karatê ou um chef do sushi, você só tem a ganhar se estiver aberto e se entregar com toda a sua alma ao seu ofício. Fazer algo com total envolvimento e dedicação, fará com que o sucesso seja consequência natural.
Não espere sentir-se recompensado antes de entregar tudo de si, mas, sim, procure entregar tudo de si para merecer sua recompensa.
Com estes exemplos espero ter conseguido te mostrar a importância de se conectar verdadeiramente com a sua atividade profissional. É desta forma que você deve encarar o atendimento aos seus clientes. Cuidando de cada detalhe com a mesma preocupação, desde os cuidados na recepção, até a conclusão do tratamento. Seu comprometimento deixará claro ao seu paciente que você ama o que faz e que não mede esforços para atendê-lo da melhor maneira que pode.
Retomando a introdução deste artigo, os salões de barbeiros apostaram na valorização do serviço e acabaram por retomar uma posição que já possuíam no passado. Adicionando mais elementos à experiência, desde cerveja gelada e bilhar até linhas de cosméticos completas para homens, os salões aumentaram suas carteiras e agregaram mais valor aos seus serviços, além de ampliar a esteira com revendas de produtos.
E como você pode aumentar o encantamento no seu consultório?
Só hoje trouxemos dois pontos: Ouvir Seus Pacientes e Se Conectar Totalmente com seu Ofício. Além destes dois pontos, existem muitas outras técnicas e métodos práticos para incrementar gradativamente seu nível de excelência, como por exemplo:
- o uso de dinâmicas de grupo para a disseminação de uma cultura virtuosa com a equipe, treinando-a continuamente para mantê-la com a mesma “pegada” kodawiri que você;
- a redução do que chamamos “tempo de espera” do seu paciente; – para que sua experiência tenha o mínimo desconforto possível – e a correta maneira de fazê-lo notar este diferencial;
- uma comunicação próxima e cuidadosa buscando nutrir os vínculos e trazer seus pacientes para mais perto através de listas de e-mail, grupos e comunidades;
- o jeito certo de oferecer mimos, sem parecer forçado ou artificial;
- entre muitas outras.
Estaremos sempre abordando estes e outros aspectos no nosso blog e, se você quiser ganhar tempo e acelerar a sua preparação, abordamos de forma intensiva tudo o que fazemos em nosso dia-a-dia depois de 15 anos apurando medidas bem sucedidas no nosso curso de Gestão para dentistas.
Você poderá aprender com nossos erros e acertos em um evento memorável que já está com lista de espera através do link :
➜ Gestão em Odontologia e Excelência no Atendimento
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