A Melhoria Contínua é uma expressão muito comum no mundo corporativo e nas áreas correlatas à Administração de Empresas. Processos formais e políticas institucionais são muito mais comuns em indústrias e empresas de grande porte. Mas, o que podemos aprender com isso e é possível buscar inspiração para aplicar nos nossos consultórios?
Neste artigo voltado para os profissionais da Odontologia, não pretendemos esgotar o significado de cada conceito, mas sim, demonstrar como podemos melhorar a cultura dos nossos consultórios e clínicas baseados na experiência acumulada por outras áreas.
Você aprenderá:
- O que é Melhoria Contínua;
- Fundamentos e princípios da Melhoria Contínua;
- Metodologias e técnicas de Melhoria Contínua;
- Como aproveitar melhor o seu uso na Odontologia.
Melhoria Contínua: O que é?
Melhoria Contínua é um conjunto de princípios e práticas aplicadas continuamente visando aumentar a qualidade de processos, produtos ou serviços.
De modo livre, eu descrevo a melhoria contínua como “aprender com os erros e acertos”. Em outras palavras, é prover um meio para que o conhecimento acumulado das empresas possam ser utilizados para melhorar continuamente seus resultados.
Existem diversos frameworks e metodologias que podem ser adotadas para auxiliar as empresas a implantar um processo de melhoria contínua. Mas, fique atento: nem sempre a buzzword do momento se aplicará à sua realidade. As necessidades de um consultório, uma clínica ou uma franquia serão diferentes entre si. É importante que você saiba compreender sua situação atual e fazer uma análise crítica entre o custo e o benefício na adoção de qualquer prática nova.
Princípios Básicos
Como toda filosofia, por baixo das técnicas e procedimentos, existem princípios norteadores. Com a melhoria contínua não é diferente. Não raro, as pessoas se apegam a métodos complexos e se esquecem dos princípios e, por isso, acabam negligenciando seu objetivo original. Isso pode acabar tornando a nova atividade pesada, burocrática e improdutiva, ao contrário do que queremos.
Como disse na introdução deste artigo, nem todas as práticas serão aplicáveis no contexto de um consultório, mas, se você assimilar os princípios e aplicá-los na cultura do seu negócio, já notará um aperfeiçoamento constante.
Portanto, jamais perca de vista seu objetivo principal: aprender com erros e acertos. Veja alguns destes princípios mais importantes:
Foco:
Você vai precisar focar naqueles pontos em que as mudanças podem trazer ganhos significativos e te dêem o retorno adequado para o esforço empenhado.
Atividades repetitivas que são suscetíveis a erro humano, cujas falhas trazem prejuízos consideráveis, são as candidatas naturais a figurar em um processo de melhoria contínua. Vejamos um exemplo: para obter uma peça do laboratório, precisamos enviar o molde/modelo em perfeitas condições para que não corramos o risco de perder o tempo precioso entre os envios. Neste caso, a padronização de um procedimento que permita minimizar as chances de falha na execução da moldagem é altamente desejável.
Por outro lado, há procedimentos tão simples que fazemos “no automático” sem a necessidade de haver um passo-a-passo específico como a reposição do sabonete líquido no banheiro ou a rega das plantas da recepção.
Você precisará ter o feeling correto para discernir entre um caso e outro. É comum que gestores desatentos sejam levados a querer incluir toda e qualquer atividade em um processo geral de melhoria, cheio de formalidades, desde as atividades de limpeza até as cirurgias. Não preciso dizer que você não deve fazer isso, não é? Lembre-se: o nosso foco é aumentar a qualidade dos nossos serviços e não engessar e encher de burocracia nossas rotinas e dos nossos funcionários.
Medição:
A primeira coisa aqui é definir o ponto de chegada: a qualidade! Mas, o que é a qualidade para nós, dentistas? Se não conseguirmos definir o que significa QUALIDADE na nossa profissão, não haverá o que medir.
Quer um exemplo do que poderia ser um indicador de qualidade no seu consultório? Que tal o condicionamento gengival de um dente provisório antes da finalização de uma coroa sobre implante?
Já parou pra pensar que, toda vez que um provisório cai, é 1 hora clínica que você está deixando de receber? Pois bem. Como saber quantas horas clínicas você deixou de ganhar no último ano cimentando provisórios? Espero que aqui você já tenha compreendido onde quero chegar.
Como você deve ter concluído neste exemplo, o número de “re-cimentações” de provisórios é um indicador de qualidade do seu serviço. Você deve medir este indicador e, baseado nele, será capaz de identificar se este procedimento precisa ou não passar por um processo de melhoria.
Padronização:
Padrões são peças-chave para qualquer melhoria. Sem a definição de um padrão, você não conseguirá estabelecer uma base de comparação lógica que permita identificar especificamente o que melhorou e o que piorou.
Raciocine comigo: Nós acabamos de fazer um bolo. Misturamos todos os ingredientes e ao final o bolo não cresceu. Então, fizemos outra receita e mudamos a quantidade de açúcar, a quantidade de farinha, a marca do fermento e a temperatura do forno e, desta vez, o bolo ficou lindo. Tudo muito bem, tudo muito bom. Mas e aí? Qual foi o problema com o bolo anterior? Foi a quantidade de açúcar? A temperatura? O fermento? Jamais saberemos.
Depois deste exercício gastronômico, podemos entender que a receita aqui representa um padrão e que a melhoria deve ser feita de forma controlada e incremental e assim conseguiremos identificar os pontos de melhoria ou de degradação da qualidade.
Voltando ao bolo, imaginemos que dessa vez ele tenha crescido, mas ficou duro feito pedra. E aí? Qual dentre aquelas mudanças foi a responsável?
Em um processo padronizado e controlado, saberíamos apontar perfeitamente qual delas introduzira o novo problema.
Conhecimento:
Neste contexto, o que seria o Conhecimento? Além de ser o seu maior ativo, para o seu negócio, o conhecimento será a matéria prima para a melhoria contínua. Você precisa urgentemente adotar meios de armazenar o seu conhecimento adquirido e ampliá-lo indefinidamente.
Toda sua experiência, seus erros e acertos tem um valor imenso e podem garantir que sua qualidade jamais retroceda, portanto, registre. Tome nota de forma organizada e que permita consultas futuras rápidas e precisas, de cada nova técnica, conceito, procedimento que você fizer de hoje em diante e assim você estará construindo um novo ativo para o seu negócio: sua base de conhecimentos (knowledge base).
Mas, para além desta base, você também vai precisar aplicar um processo de melhoria contínua em você mesmo. O mundo atual não deixa espaço para quem fica estagnado na sua zona de conforto. Procure qualificação profissional com frequência, consuma periódicos, aprenda novas técnicas. Esteja em constante evolução e esse, por si só, já será um meio de aperfeiçoamento contínuo na qualidade dos seus serviços.
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Principais Técnicas para implementar a Melhoria Contínua
Como dissemos anteriormente, no domínio da Administração de Empresas existem inúmeras metodologias e técnicas utilizadas individualmente ou em conjunto no mercado, em processos de melhoria contínua.
Vamos apenas citar as principais, pois este documento não é uma dissertação acadêmica, nosso foco é: “Como iniciar uma mudança cultural no consultório odontológico”. Algumas das mais famosas são:
- Metodologia Lean
- 6 Sigma
- Ciclo PDCA
- Kaizen
Como começo a aplicar a filosofia da Melhoria Contínua no meu consultório?
Acredito que a melhor forma de começar é evitando um overhead de mudanças. Entenda melhor sobre os princípios fundacionais e os evangelize na sua equipe.
Melhore primeiro a cultura.
Pela nossa experiência, sem as pessoas e a coesão da equipe, processos formais e ferramentas tornar-se-ão apenas âncoras pesadas e pontos de frustração nas rotinas de trabalho.
Toda mudança de cultura pode esbarrar na resistência das pessoas. Elas tendem a solidificar seus hábitos e quase nunca gostam de aderir a mudanças propostas por agentes externos (no caso, você). Então, seja compreensivo. Evite uma imposição agressiva e comece de forma gradativa e consciente. Conscientize-se: líderes recebem adesão espontânea.
Com o tempo cada pequena mudança ficará mais automática e logo todos terão mais clareza dos benefícios.
Seguem algumas idéias de por onde começar:
- Estude mais sobre o assunto e elabore uma apresentação para sua equipe visando difundir a cultura do pensamento focado em qualidade e melhoria contínua;
- Crie o hábito coletivo de registrar suas dúvidas, problemas e soluções em um local compartilhado como uma pasta em um local na nuvem;
- Sugira a adoção de um meio escrito para troca de mensagens, de modo que o conhecimento não se perca por conta da comunicação oral;
- Passe a pensar nos seus procedimentos odontológicos de modo sistemático. Como em um passo-a-passo;
- Comece a registrar esses passo-a-passos em um local compartilhado;
- Padronize esses procedimentos. (Pesquise sobre POPs);
- Procure gerenciar as versões desses documentos. (Pesquise por versionamento de documentos);
- Inclua este assunto mais vezes nas suas conversas com a equipe.
Devo ir mais adiante?
Você poderá sim avançar ainda mais. Existe uma infinidade de cursos e certificações no ecossistema da Administração de Empresas. Com equipes mais maduras e conhecimento acumulado, na medida da necessidade você poderá até mesmo adotar processos mais complexos, com documentos e cerimônias formais, com métricas e indicadores, ERPs elaborados e relatórios, mas, jamais perca de vista os valores fundamentais.
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